如雅的部落格

孟葶助教在這堂課中主要是以小組問答的方式進行

選出組長

由組長帶領組員進行活動提問

並選出人到台前做分享

為什麼我們要上這堂課呢?

我自己的答案是

可以調整服務的心態，或是強化一些觀念或精神也許我們沒發覺但是他很重要

根據統計

顧客不滿的原因

其中6成8在於服務人員態度不佳

1成4在於出現問題無法解決

而不滿的顧客又會分享不滿經驗給至少27人

可以想見他的影響力?

那我們又該如何帶來讓人感動的服務呢?

這個問題當然還是要回歸自己：

你想要成為甚麼樣的服務員？

我們扮演誰就要像誰

展現出自己的品牌，讓別人想跟你一樣

助教提出5心

責任心 

1.不只做完還要做好

2.知其然，也要知其所以然

同理心 

1.不輕易說"不"

2.尊重客人的獨特性

3.換位思考→練習傾聽

3不 不打岔 不要不是 不說話

3要 要朝向對方 要筆記 要點頭

用心 

1.魔鬼藏在細節裡 用觀察力觀察周遭

2.因時制宜

3.凡是想在顧客前面 要超越期待

4.記住名字 拉近距離(歸屬感)

開心

1.每個志工都是品牌代言人

2. 服務始於快樂的人

誠心 

「強烈的熱情加上務實及堅持做後盾，是成功者常見的特質」戴爾卡內基

天下沒有聲音比自己的名字更悅耳

我們的行為是一再重複的，因此卓越不是一項行動，而是一種習慣＿＿亞里斯多德

最後

助教讓我們討論講座現場各個職位所代表的事情　所負責的涵意

也讓我們想想

你有在每一次的值班過後檢視自己嗎？

我們都要學會互相觀察與學習，要求回饋

影片：３１１危機管理、這群人

我會想要做出甚麼行為在現場服務

工作價值＿＿透過工作讓別人幸福

一個微笑很簡單，一直微笑很困難